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체크 Ra/이슈 &

고객센터 운영법 제정 [ 필요성 ]

by 티&라다 2016. 4. 15.

고객센터 운영 표준법 제정 [ 필요성 ]

보도자료_은행법 시행령 및 감독규정 등 개정안 입법 및 변경예고.pdf


많은 님들이 

금융.기업.관공서등 고객센터 통한 민원등 문의시 고객센터 무성의 or 회피성답변 or 실무담당자 연결 안하는 행위를 경험 했을겁니다.


이글은 열심히 고객센터 업무를 보시는 님들을 말하는게 아닙니다. 

실무.책임자 답변이 필요한 상황까지 고객센터 직원이 형식적인 답변을 해야하게 만든 구조 ▶ 이로 인하여 생긴 문제점들

회사규정에 의해서 그렇게 답변을 할수 뿐이 없게 만들어 놓은걸 반드시 개선이 필요하기에 

그래야 고객센터에서 일하시는 님들이 고객들에게 욕을 먹는게 아닌 실무.책임자들이 책임지는 기업문화가 정착되게 됩니다.


국민신문고 민원제기 ▶ 이 글을 읽고 공감되시면  클릭 ~ 고객센터 운영법 제정 바란다는 민원을 ^ ^


규개위 법제처 심사, 차관회의 국무회의를 거쳐 16년 6월30일 시행되는 

고객의 폭언 폭행, 성희롱 등으로부터 직원보호조치 필요(은행보험 자본 여전 저축은행 5개법 공통사항) (令) 구체적인 조치사항* 규정

피해직원 요청시 형사고발, 관할수사기관 신고 직원보호조치가 간접적으로 심각성을 말해주고 있습니다



이법 시행전에 이문제가 이렇게까지 심각하게 되었는지에 대한 분석도 함께 했었다면  


고객센터(고객들과 전화 통화를 하는 직원)에 고객들이 민원 제기시

고객들이 왜 ~ 목소리가 커지며. 욕까지 나올 정도가 되는지 생각해 보았으면 합니다. 


고객센터 운영 잘하는 기업들 보단 고객센터 운영 심각한 곳이 더 많기에 ~  


관련글 ▶ 금리인하 요구권 외 대출금리인하 꼭 받으세요 ▶ 꼭 확인하세요 ^ ^


금융권 고객센터 예를 들어봅니다. 수수료 & 이자등 잘못 적용된 부분 확인요청후 개선 요구하니 확인해줄수 없다. 

담당자 연결 해줄수 없다는 몇번을 문의해도 앵무새처럼 같은 답변만 하는곳도 있습니다.

고객문의에 고객센터 직원이 답변할수 없다고 하면 그게 끝입니다. 더이상 답변을 들을수 없습니다.

실무.책임담당직원 연결 요청해도 연결할수 없다로 끝입니다. 현 고객센터운영이 대부분 이런식 운영 되고 있는게 현실입니다.


손해 & 정당한 요구에 대한 답변요구까지 ~ 실무자 교환을 안해주는곳도 ~ 니가 할수있으면 해봐 더이상 답변 안할꺼니 ~

지쳐서 떨어져 나가게 만드는 곳도 너무 많다는 거죠. 


왜 이렇게까지 심각한 수준이 되었을까? 생각해보면

본사 실무.책임 담당직원 직통 번호를 알수없게 만들어 놓은 후 고객센터를 통해서만 연결가능하게 만들어 놓았기에 ~

기업들 부서.내선번호을 인터넷에서 찾을수 없는게 요즘 추세입니다.

그래서 더욱 이런 심각한 응대가 만연해지지 않았을까 ?

고객센터 관련 민원접수도 고객센터에서 컷 시키면 끝입니다. 본사 민원담당까지 가지도 않습니다.

회사들 입장을 모르는것은 아니지만 고객센터 통한 정당한 민원제기까지 고객권리 침해하는 기업문화


고객센터 운영관련 표준법이 빠르게 제정되어야하는 이유입니다.


원인이 회사측에서 담당직원 연결 말라는 업무지침 & 교육을 하기 때문에 ~ 

한번 고객센터를 통하여 실무.책임 담당자 연결해 달라고 해보시길 바랍니다. 바로 연결하는 고객센터 찾기 힘든 수준일것입니다. 


국내는 고객센터가 없는 곳이 이상할 정도로 일반화가 되어 기업들의 답변회피등 횡포가 더욱 심해진 상황입니다 

특히 외주 고객센터의 문제점은 더 심하지 않을까 하네요 ? 상담 경험상

고객센터 상담원이 사칭으로 본사직원이 되고 민원담당자가 되고 실무책임자가 되는 어처구니 없는 현실 

업무관련 or 개선.오류등으로 고객센터 문의시 담당실무자 연결이 필요한 상황에서도

담당자 연결 안하면서 회피성 답변 or 답변을 안하는 고객센터들이 너무 많습니다. 

고객센터의 1차적인 답변 미숙으로 인하여 담당자 연결 조차 실무담당자 연결조차 안하여 화난 고객들이

직접 본사를 방문하여 민원제기하는 경우도 비일비재하죠. 본사에서도 담당자가 얼굴 안미는 곳도 상당하죠. 

TiP ▶ 전화로 해결하는게 WIN ^ ^ 본사 방문 하려는 님들이라면 민원.컴플라이언스 관련부서 실무책임자와 약속후 방문을 ~


국내 대표 포털 국민 대부분이 이용하는 

네이버를 예로 들면 고객센터를 통한 고객의 민원접수시 고객은 질의 내용을 볼수도 없습니다. 문의했던 글을 볼수있는 페이지 조차 만들어 놓지 않고 있습니다.

답변 없는 경우가 너무 많은 네이버 고객 질의 답변율이 몇% 일까요 ~

네이버 2015년 3조2512억 매출 영업익 7622억 순이익 5170억원 


고객센타 직원 증원이 필요한 상황에서도 ▶ 비용 절감차원  운영하기에  [ 고객들은 질 낮은 답변을 받을수 뿐이 없는 현실 ]

기업들이 고수익 올리면서도 고객응대에는 비용을 줄이려하는 행위를 하기 때문에 고객센터 문제가 더욱 심각해졌다고 봅니다.

고객센터 운영할 정도면 대부분 대기업 또는 계열 or 몇백억 자본은 있는 회사들이라는거죠.

고객응대에 비용절감하려는 회사는 사라져야하는데 마케팅 비용 쪼금 줄이면 되는걸


고객센터에 민원 제기했던 분들 중에 황당한 상담을 경험 안해 본 사람들이 몇이나 될까요 ?.

현재 너무나 심각한 수준이며 ~ 기업들 스스로 개선할수 있는 상황은 넘어선듯


국민신문고 민원제기 ▶ 이 글을 읽고 공감되시면  클릭 ~ 고객센터 운영법 제정 바란다는 민원을 ^ ^

고객센터 운영 관련 표준법 제정의 필요성 


국민들이 더욱 편하게 기업.금융.관공서등 고객센터를 이용할수 있어야 하기에

고객센터 직원들도 회사 방침에 의한 일방적인 안내를 하는게 아닌 더욱 고객과 소통을 할수있기에

업무효율과 직장생활의 만족도 높아질수 있기에

기업들 입장과 비용등 측면만 내세우면서 고객센터 운영해와 이렇게 까지 심각해진게 아닐까 ~


고객센터 운영 잘하는 기업들 보단 고객센터 운영이 심각한 곳이 넘쳐 흐르기에 ~  

그래서 더욱 빠르게 반드시 고객센터 운영 관련 표준법이 만들어져야합니다. 


열심히 고객센터 업무를 보시는 님들을 말하는게 아닙니다. 

실무.책임자 답변이 필요한 상황까지 고객센터 직원이 형식적인 답변을 해야하게 만든 구조 ▶ 이로 인하여 생긴 문제점들

회사규정에 의해서 그렇게 답변을 할수 뿐이 없게 만들어 놓은걸 반드시 고쳐야 합니다

그래야 고객센터에서 일하시는 님들이 고객들에게 욕을 먹는게 아닌 실무.책임자들이 책임지는 기업문화가 정착되게 됩니다.


아래 클릭 참고

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률  시행예정 2016.09.23

텔레마케팅 광고전화 사업자가 개인정보 입수 출처를 수신자에게 사전 고지한 뒤에만 구매를 권유할수 있음

규정 위반 사업자 과태료 처분 최초 750만 원 2회차 적발시 1500만원 3회차 3000만원

소비자가 규정 위반 사업자를 신고 방송통신위원회 국민신문고 소비자보호원등에 연락후 해당 전화번호 신고
어느 정도 예방 효과 나타나려나

등록도 안된 사기집단 보이스피싱.불법사기 텔레 등은 해당이 안되니 효과가 있으려나

보이스피싱.불법텔레 해결하려면 통신사 협조가 우선일건데 거의 15년이상 통신사 협조도 못구하는 정부 관련기관
콜 많은 전화 실시간 체크 후 보이스피싱.불법텔레인지 확인할수 있는 시스템으로 갔었다면 국민 피해규모가 적었을건데
실시간 체크 실시간 전화차단 후 국내면 바로 검거까지  ▶ 이 시스템을 구축했다면  보이스피싱등 피해가 클수도 없었을건데







    카벨의 세상이야기 

 




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